～ぱんダリオンブログ～ しなやかな日々のこころぐみ 
長くスキンケアカウンセラーをしているとお客様から、お肌だけでなくプライベートなお話を伺う事も多いです。
「きく」事を日常的にする仕事ですが、何年やっていても対応が難しいのは愚痴や不満などネガティブな内容です。
仕事であってもネガティブな話を耳にするのはかなりパワーを消費しますが、対応を間違えなければお客様からの信頼アップに繋がります。
スキンケアカウンセラー15年超のぱんダリオンが主にネガティブな話を「きく」時に大切な事について綴ってみました。
好きなことを仕事にしています
目次
誰でも自分の話を聞いて欲しい
日々生活をしていればたくさんの人と関わりますし、何もかも自分の思う通りにはいかないですよね。
ぱんダリオンも会社員の時は仕事終わりに同僚と食事に行き、意見交換？という名の不満を吐き出して発散していました。
女性は話すことで発散できる人が多いと言われますが、ぱんダリオンの実感としては年齢性別に関係なく誰もが話を聞いて欲しいのではないかと思います。
カフェやレストランに行くと老若男女問わず、たくさんの方が楽しそうにおしゃべりしています。
誰にとっても話す＆聞いてもらうことはストレス発散のひとつとなり得るのではないでしょうか？
ビデオ通話が浸透し直接会う機会が減ったことで、ぱんダリオンのように『きく』（聞く、聴く）という仕事はより求められているように感じます。
「聞く」と「聴く」
カウンセリングする時には「聴く」という漢字の「きく」と表します。
ただ単に「きく」場合は一般に「聞く」を使い、注意深く（身を入れて）、あるいは進んで耳を傾ける場合には「聴く」を使います。「音楽を聴く」「講義を聴く」
NHK放送文化研究所
自然に耳に入ってくる「聞く」というよりは傾聴する感じです。
話す目的で「聞き方」は変わる
話して発散することが目的の場合
「聞いてもらうこと」自体が目的でアドバイスは求められていない事がほとんどです。
もちろん聴く人がいるから成り立つのであって、一人でしゃべるだけでは発散になりません。
とにかく「明るく」「楽しく」「すっきり」して貰えるよう心がけます。
お見送りする時に「聞いてもらって良かった」という様子（明るい声と笑顔）があればとりあえず任務完了です。
寄り添って話をきく必要がある場合
話を聞いて欲しいだけでなく何らかのヒントや理解を求められている場合もあります。
そういう時はお客様に寄り添いながら慎重にお話を伺う必要があります。
人によって違うので一概には言えませんが、主な判断基準は以下の通りです。
〇感情的な表現が多い（怒ったり、落ち込んだり、悲しそうな様子）
〇何度も同じようなを話をする（自分の伝えたいことが伝わっていないと感じている様子）
〇相槌や復唱に対して、細かな表現まで訂正したり言い直す（自分の話の細部まで理解して欲しい様子）
〇一方的に話続ける（冷静な判断、周りへの配慮など気持ちの余裕がない様子）
〇説明が長い、回りくどい、曖昧な表現が多い（考えがまとまっていない、頭の中を整理が必要な様子）
✳️（ ）内のお客様のお話の様子からその後のカウンセリングの方向性を探ります。
判断基準で重要なのはお客様の様子がいつもと違うかどうかです。
日頃から話が長かったり、一方的に話し続ける、言葉を訂正するのはその人の性格や個性の場合もありますので、判断基準に当てはまらない事もあります。
聞き手がやってはいけないこと
聞き手側がよくやってしまうミスは
〇不適当な相槌を打つ
〇わかったふりをする
〇目を見ない、体を話し手の方に向けない
〇他に作業をしたり、気を取られながら聞く
〇アドバイスをする
〇反対意見を言う、否定する
どれも話し手から「聞いていない」と捉えられてしまいがちです。
『話して発散することが目的』の場合「話を聞いてくれてる」と感じられることで「発散」という目的が達成できます。
「聞いていない」と判断されてしまうと話がこじれたり、長引いてしまいます。
また本来起こる必要のない「話し手と聞き手の間の問題」へと発展してしまう可能性もありますので、最初から集中して「きく」事がお互いにとってプラスです。
落ち着くまで話を聴いたら、やっとカウンセリングのスタートに立てます
重要！話の切り替えポイントを見極める
話しが長引くと集中が途切れ、聞き手としては終わりが見えずに戸惑いやすいです。
人によっては何時間も話続ける方もいらっしゃいます。
ぱんダリオンも以前は話を切り替えるのが苦手で何時間も聞き続けてしまい疲れてしまう事もありました。
長時間聴くことによって聞き手がストレスを抱えては本末転倒です。
ですので聞く側の心構えとして「話の切り替えポイントを見極める」ことが重要です。
〇感情的な表現がなくなり、冷静な判断が見えた時
〇話すペースがゆっくりになって、間が出来た時
〇笑顔や割り切ったような表現が時
〇周りの状況に目を配れるようになった時
〇トイレに立つ
切り替えポイントが見えたら「これから」（未来）の話に話題を振るタイミングです。
一通り聞いても一向に話し手が落ち着かない場合は「かえます」
◆日を改める
◆聞き手を代える(他の人に代わってもらう又は同席してもらう)
話が長くなりそうな場合は「終わり」時間を決めておきます
◆事前に話し手に「何時まで」と時間を伝えておく
◆アラームなどをかけて時間になったら鳴る様に設定
まとめ
スキンケアカウンセラー15年超のぱんダリオンが主にネガティブな話を「きく」時に大切な事について綴ってみました。
前半はおもに以下の3点について綴りました。
「きく」ことについて
話す目的別の「きく」姿勢
「きく」時の注意点
後半はカウンセリングのポイントをまとめる予定です。
ぱんダリオンが日頃のカウンセリングの中で得た「きく」技術がどなたかのお役に立てば嬉しいです。
✳️心理カウンセラーではなくスキンケアカウンセラーです。
仕事やプライベートでのご参考としていただければ幸いです✳️
